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小米在旗舰手机上取得的成功众人瞩目。到2013年7月，MIUI的用户数已经增长到2000万，势如破竹。在这一年的上半年，小米就卖出了700多万部小米手机2，这就要求小米的售后服务体系必须快马加鞭地向前奔跑着完善。
从金山来的张剑慧此刻也在重复着很多小米人的路径——被迫跨界。她在金山有10年的从业经验，但是她的经验主要集中在线下的渠道销售领域。
30岁那年，张剑慧是怀着无限的憧憬来到小米公司的，结果却被黎万强派去做一项比较辛苦的工作——帮助小米建立客服中心，承担起小米在全国的售后维修服务网络工作。
起初张剑慧很不情愿接手这个工作。所有人都知道，售后服务是个脏活、累活和苦活，找到售后寻求服务的人，情绪也肯定不是很好。而且，这还是一个偏后端的活儿，很难做出成绩。但是这个姑娘一旦决定，就全身心投入工作，她马上开始在全国寻找售后地点。到了几个候选城市后，她通过中介公司联系看房，几乎每天都走到满脚血泡，以至她后来每到一个城市，都要先买一个塑料盆，晚上泡脚用。
在这个痛苦的过程中，她曾经质疑过自己工作的价值，但是一件小事让她改变了看法。有一次，她住在成都的一家锦江之星酒店，早上退房时，她让前台的服务员开一张发票。她随口报出了自己公司的名称：北京小米移动软件有限公司。前台的小姑娘忽然两眼放光，从柜台后面跑了出来，上上下下地打量着她说：“小米，是那个小米吗？是小米手机的那个小米吗？”
这一刻，张剑慧真正感受到了自己的使命。
如果说给售后服务中心选址这个工作还在张剑慧的经验范围之内，那么制定售后服务的规则就是她的盲区了。刚刚接手这个工作时，她不懂三包规定是什么，也不知道该招聘什么人。她觉得自己很搞笑：“那种感觉，就像一个要开会计师事务所的人，不懂会计的基本准则是什么一样。”她一方面招聘专业人士，给她讲解DOA<sup><a id="note5" href="#note5n">[1]</a></sup>、DAP<sup><a id="note6" href="#note6n">[2]</a></sup>这样的概念，另一方面寻找有备件管理经验和供应链管理经验的专业人员，帮她组建售后体系的关键部门。她还主动找诺基亚的售后高管聊天取经，有时候一等就是一下午。当时诺基亚的售后部门在北京的雍和家园办公，张剑慧经常在雍和家园楼下的一个咖啡厅等待诺基亚的高管，她的问题只有一个，那就是如何避免踩到售后服务的那些坑。
“我当时就是一个小姑娘，通过请教的方式，认识了很多的行业大咖，这些人都非常坦诚，我拜了很多师傅。”她这样回忆道。
张剑慧选择在居民楼里建立的售后服务中心，后来被更名为小米之家。这里的装修以黑白灰为主调，搭配橙色为装饰色，营造出真正的家的感觉，每个空间都配有宜家的沙发，有的房间还摆放了香薰机，有时会有米粉来到这里，给小米的员工送一些礼物。
在业务方面，张剑慧的很多决策在早期时都受到了挑战。其中引发最激烈争吵的一个问题就是——手机换屏需要多少钱。她招聘来的员工都告诉她，屏幕的成本定价是1200元，所以换屏的价格也应该以此为准，甚至应该定为1300元。但是，性格火暴的张剑慧坚决不同意。“你们这么做，会让我们死无葬身之地。”她向那些她自己招来但是又喜欢挑战她的专业人士开火，“我们不能这样做事，让用户以整机三分之二的价格来更换一块屏幕，这会是什么样的用户体验啊？我们会被用户骂死。”最后张剑慧拿出了解决方案，以一种通盘考虑的方式定价，既不让公司亏损太多，又可以尽量满足用户的体验。
在一步一步的摸索当中，小米手机的售后服务体系逐渐完善起来，后来又有了小米售后体系独有的“一小时快修”服务，也创造了“寄修”等创新的用户体验。张剑慧说，那个阶段，她和雷军说话的机会并不多，他们的互动基本都在米聊群里，经常是雷军发给她一个链接，然后对她说“处理一下这个投诉”，再加上几个哭脸的表情符，言下之意是，你看我们做得还不够完美。
红米诞生，山寨终结
不断完善的小米手机全国售后服务体系，给小米手机的继续扩张带来了支撑和底气。而在2012年上半年到2013年上半年期间，小米的研发团队正悄悄酝酿一次重要的革命。一款历经磨难的新产品，终于要在2013年7月31日这一天发布了，它给市场带来的杀伤力，将是史无前例的。
发布会是以极其简约的方式进行的，地点选在金山公司一个可以容纳40人左右的会议室，这让很多媒体摸不着头脑。因为此前小米的新品都会选择在798会场或者某个商务中心进行盛大发布，而这个规模的发布会，他们还从来没有见过。黎万强在主持这场发布会时解答了大家的疑惑：“我们为什么在一个这么奇怪的地点举办发布会呢？很简单，因为小米在五彩城的办公室已经被当成了工位，全都被占满了，小米已经找不出任何一个能够容纳40人的空间。那我们为什么不做一个盛大的发布呢？我们从去年发布小米盒子的经验总结出来一个结论，就是只要产品足够好，一定可以爆掉。对于今天这个产品，我们就是这么看的。”
那一天黎万强是穿着一件亮蓝色的T恤做这个简单的开场白的，而那件衣服上，从上到下写着两个字——威武。他身后的大红色背景板上，简单写着四个几乎顶天立体的大字——红米手机。而这四个大字下面，平行写着三个机构的名字：中国移动、小米、QQ空间。
红米手机就是这场发布会的主角了。它是小米酝酿一年之后，即将面世的一个新品牌。和小米的旗舰机定位截然不同，它将是一款面向普通消费者、定位在1000元左右的手机，给人们带来的想象空间也将是空前的。
在黎万强简单的开场白之后，身穿黑色T恤的雷军走上台来，介绍了这款产品的参数和出生过程。这一次，他穿的黑色短袖衫没有品牌，只有胸前凸起的一个MI字。当天所有的发言内容，他都记录在自己手上的那部红米手机里。因此，那天他是一只手拿着话筒，另一只手举着手机完成产品介绍的，看上去是如此随意。
雷军的发言大约持续了50分钟，其中有对红米手机性能参数的详细介绍：联发科四核CPU、友达4.7英寸720P屏幕、1GB RAM+4GB ROM以及800万像素背照式摄像头，搭载MIUI 5操作系统，是小米公司首款双卡双待TD机型。
雷军也介绍了这款产品曲折的诞生过程：“本来研发团队采用的是另一家公司的芯片，但是我们做了一年多的时间，最后发现流畅性不符合小米的标准，只能忍痛割爱。我们废掉了4000多万元的模具费用，采用了联发科的芯片，又把产品重新做了一遍，才有了红米现在的体验。”
到产品发布时，雷军已经是红米的深度用户，他也要求小米的每一个高管全面使用自己的产品。对于以前一直用WCDMA的雷军来说，“第一次使用TD-SCDMA是一个惊喜”。
这样一款配置的手机，最终的价格也是令人惊讶的。当时相同级别配置的手机，市面普遍售价在1500元左右，而作为杀入千元机市场的主力，雷军给红米的最终定价是799元。这个价格，再一次让整个行业沸腾了。行业观察者们终于意识到，这场看似平淡无奇的发布会，实际上潜台词里充满了血雨腥风。在消费者为这样的价格狂欢的同时，一些手机厂商在角落里倒吸一口凉气，他们已经有了某种不祥的预感——手机行业要变天了。
其实，红米手机的定价过程也颇有戏剧性。如同雷军在小米手机1发布之前的最后一刻把价格从1499元改为1999元一样，红米的定价也是在最后一刻做了修改。而这一次不同的是，雷军把价格从原定的999元，直降200元，变成了最终的799元。这几乎让很多手机厂商毫无招架之力。在外界看来，如此具有杀伤力的价格，已经让红米手机在市场上一剑封喉。
和QQ空间做的这场社会化营销非常成功，不少业内人士发出感叹：“我和我的小伙伴都惊呆了”。短短三天时间，QQ空间上预约资格码已被疯抢500万。而首批发售的10万部红米手机，最后预约的人数达到了745万，这刷新了手机预约人数的纪录。最终，这10万部手机开售90秒后即告售罄。后来很多人反复复盘这场社会化营销的经典案例，分析红米选择QQ空间合作的正确性。比如，QQ空间的用户人群符合红米手机消费用户的定位，而且，只有QQ产品养成的付费用户最多，不用做市场调查，这个群体也有很大的消费能力。而小米和各类社交媒体合作的经典案例，也在此时被重新拿出来供人们讨论。
其实，从2011年年底小米手机第一次在微博上发售开始，黎万强团队一直在操盘与各类社会化媒体的合作。从微博到QQ空间以及腾讯电商，再到之后的微信，小米和各大顶级社交流量平台都实现过合作。小米凭借产品的人气和活动策划，不花费任何市场费用，就赢得了各类平台的支持，这让黎万强的团队充满了“持续狩猎”的亢奋感，团队成员钟雨飞还有一个特别的爱好，就是享受眼看合作伙伴平台被巨大活动流量冲垮服务器的快感。
但是，再成功的营销，也离不开产品本身。人们知道，红米手机是以“山寨终结者”的身份进入市场的，自带它的使命而来。
红米开启了国内千元机市场大战，众多手机厂商开始推出各式各样的“性价比”千元机。而红米为消灭横行全国的山寨机添了一把火，成为压垮后者的最后一根稻草。
2009年后，山寨手机其实已经遭遇过一次重创，三大运营商为了促进3G的发展，开始给手机提供大量类似于充话费送终端这样的补贴政策，仅在2010年，三大运营商就提供了超过500亿元的补贴。这样的补贴力度，使得山寨手机受到严重影响。而以小米手机为首的互联网手机的出现，以高性能和极具杀伤力的价格，使山寨机迅速失去了价格优势，很多原本做山寨手机的企业只能被迫转型。
