第二节 客户希望通过投诉获得什么 (第1/5页)

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客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，那么客户希望通过投诉获得什么呢？得到赔偿或相应补偿当然是一大目的，但这并不是全部。在精神层次上，客户同样有需求，他们希望产品供应方能够以尊重和认真的态度来对待自己的投诉，并立即采取行动解决问题。

询问客户抱怨缘由

詹姆斯夫妇两人结伴来到服装店，詹姆斯先生想买一套出席酒会时穿的礼服。夫妻俩挑来挑去，最后看中了一套深灰色的礼服。詹姆斯先生试穿之后，感觉不错就买了下来。

两天后，当詹姆斯先生穿上这件礼服想要去参加酒会时，他才发现这套礼服的布料存在颜色深浅不一的情况，尤其在室外的灯光下特别明显。无奈之下，詹姆斯先生穿上旧礼服匆匆赶去参加酒会，詹姆斯夫人则拿着礼服怒气冲冲地来到了服装店。

一进店门，詹姆斯夫人就大声地喊道：“你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！快点给我退货！”

店员琳娜见此状况，心想客户这样生气，这下麻烦大了，刚忙迎上去，想问问客户想要退货的原因，她说：“真是非常抱歉，但是我家衣服的质量哪里差了呢？”

听闻此言，詹姆斯夫人更生气了，说：“你问我哪里质量差？全部，全部质量都很差，赶快给我退货！”

琳娜的本意是想知道客户要求退货的原因，但是，她这时向客户询问“我家衣服的质量哪里差了？”这句意思简明的问话在愤怒的顾客听来，就好像在说：“我觉得我没有错啊，请你说说看你到底是哪里不满意？”在这样的理解之下，客户自然怒火更盛。

搞清客户的抱怨源于何处显然非常重要，但更重要的是我们该如何向客户询问，才能让对方心平气和地将自己抱怨的原因一一道来，“分开询问”是比较不错的方法。比如琳娜当时可以这样说：

实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？

就这样，把客户的“全部都很差”分割为“最差的部分”、“第二差的部分”、“第三差的部分”、“第四差的部分”，如此等等。

这样分开询问，客户才会感受到我们是真诚地想要探究事件的原因，对方才能以合作的态度向我们道出原委，以协助我们找出矛盾的解决之道。例如：

客户：你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！快点给我退货！

销售员：实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？

客户：你看看，这件衣服在你们店里灯光下面看还蛮好的，拿到外面阳光下看深浅不一，我们买衣服穿，总要见阳光的吧，这样的衣服怎么能穿得出去呢？