第二节 客户希望通过投诉获得什么 (第2/5页)

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（销售员将衣服拿到阳关下仔细看了一下，果然是客户说那种情况。）

销售员：出现这种情况真的是非常抱歉，如果我是您肯定也会大发雷霆。这件事情我会马上跟厂商联系，请问您想换一套同款同号的礼服呢，还是办理退货事宜？

客户：我先生还是比较喜欢这套礼服的，你给我调换一套好了，只要没有质量问题就可以。

只有这样了解了客户抱怨的缘由，向对方表明自己也感同身受，并且立即应对处理，才是面对客户抱怨的最佳解决方案。

与“魔鬼客户”打交道

公司职员查尔斯决定买一部数码摄像机，于是便来到数码产品商店选购产品。

事实上，来到商店之前，查尔斯已经在网上对不同品牌的产品进行了大量的比较和研究。但来到零售商店之后，查尔斯的先前研究似乎并未起到作用，他依旧缠着销售员没完没了地问一些问题，包括零售商店的退货规定、不同型号摄像机的性能差别，等等。在测试了几部不同型号的摄像机后，挑剔的查尔斯终于决定买下了其中一款。

送走了查尔斯，销售员终于松了一口气。不料，一周后，查尔斯又提着摄像机回到了商店，并大声叫嚷着：“什么破摄像机，一点都不好用，退货，马上给我退货！”

销售员认出是查尔斯，马上迎上去询问是哪里出现了问题，查尔斯并不解释，仍旧大声叫嚷：“反正就是不好用，你不要跟我讲什么鬼话，我都不听！你们不是说一周之内无条件退货吗？快给我退货！”

查尔斯可以说是一位名副其实的“魔鬼客户”了，他以尖锐的态度和犀利的言辞对待无辜的销售员，傲慢又无礼。在这种情况下，销售员如果“以硬碰硬”的话，那将是最不明智的选择。

据说，有一天苏东坡与老和尚一起打禅。苏东坡问老和尚：“你看我打禅像什么？”老和尚想了一下，说：“你真像是一尊高贵的佛。”苏东坡听了老和尚的这一番话，心中暗暗自喜。

老和尚反问道：“换你说说，你看我打禅像什么？”苏东坡心里想气气老和尚，便说：“我看你打禅像一堆牛粪。”老和尚听完苏东坡的话淡淡的一笑，并未作声。

苏东坡占了上风，回到家后高兴地找到家里的小妹谈论此事，苏小妹听完后笑了出来。苏东坡笑道：“你是不是也觉得那个老和尚太笨了，竟然都不会还嘴？”苏小妹摇摇头，斩钉截铁地说：“人家和尚心中有佛，所以视你如佛；而你心中有粪，所以视人如粪。你虽骂人占了上风，实际上却是在骂自己。”听闻此言，苏东坡恍然惊觉。

这个饶有趣味的故事可以给我们一点启示：一个人待人处事的风范、眼界、见识和内涵可以从他的言语之中表现出来，因为通常他说出什么样的话，就代表着他有什么样的心理和想法。

出言不逊的人永远都是别人讨厌的对象，他得不到对方的认同，更会失去别人的信任。沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。建立在彼此尊重的基础上的沟通，才能达到谈话的成果。