第二节 客户希望通过投诉获得什么 (第5/5页)

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该公司负责人却有些不以为然，说道：“我们只不过是将交货期向后拖了一天而已呀，这有什么大不了的！再说是设备出现了问题，我们也没有办法。况且，这些只是工艺品，又不是生活必需品，有那么着急吗？”

听了负责人的话，古德更生气了，叫喊道：“你完全打乱了我们的计划，我现在要怎么办！”

负责人听闻此言，态度依然冷淡，古德的怒气如火上浇油，当场与那位负责人争执起来，两人最终反目。

在我们看来微不足道的事情，可能在会给客户带来很大的困扰，销售员若不站在客户的立场上是无法感受到的。如果销售员并不了解真实情况，不清楚客户所投诉的问题给对方带来了哪些困扰，就在客户面前说：“有什么大不了的？不过是小事一桩，何足挂齿？”正在气头上的客户如果听到销售员这样的反应，一定会火上浇油，难免与销售员争执起来，这对彼此双方都没有好处。

温莎在喝牛奶时，竟然从习惯当中吸出了一小块碎玻璃，她非常愤怒，直奔牛奶公司去投诉。在她看来，这并不仅仅是一小瓶牛奶的问题，更关乎所有消费者的安全问题。她认为这一次既然让她碰到了这样的事，她就一定要去责成牛奶公司承担起相应的社会责任。

温莎走在去牛奶公司的路上，越想这件事越生气，她边走边打腹稿，想好了不少尖锐的话语，她甚至想到，如果牛奶公司对此事置之不理，她就去找媒体披露这件事，或者是找到消费者协会去投诉，总之不能容忍这家公司犯下这么大的错误。

刚到牛奶公司，找到负责人，温莎准备好的质问之辞一股脑地就倒了出来，她毫不客气地批评道：“你们难道除了赚钱什么都不想吗？连消费者的健康都不当一回事！你们有没有想过，这些碎玻璃咽进肚子里会要人命的！”

公司负责接待的公关小姐听到这里，一脸关切地表情，询问温莎道：“那个碎玻璃有没有伤到您？您现在是否觉得哪里有异样？有必要的话，我愿意陪您去医院检查一下。”

温莎摇了摇头，说：“我倒是没有被伤到。”

接待人员听到温莎没事，这才转忧为喜，说道：“那真是不幸中的万幸，如果一不小心咽下去的话，结果我都不敢想象！”

接下来，接待人员真诚地对温莎表示了歉意，并感谢她对公司产品安全问题的关注。随后，温莎被带到了鲜奶加工车间，接待人员介绍说，鲜奶加工过程中每一关都有严格的质量验证体系，以保证食品安全。最后接待人员向温莎保证公司相关部门会彻查这件事情的起因，一定会给温莎和广大客户一个满意的答复。直到这时，温莎的怨气消失全无，满意地离开了牛奶公司。

试想，如果接待人员听到温莎的遭遇时说：“你又没有被伤到，有什么大惊小怪的！”那么结局必将迥然不同，矛盾势必不会这样轻易化解。这位销售员是聪明的，她懂得站在客户的立场，从客户的角度思考问题。

与客户换位思考，站在客户的立场上去考虑问题，我们就会更能理解客户投诉的目的和初衷，更容易接受对方一股脑的抱怨。

其实，很多时候，客户投诉就是为了宣泄自己的不满情绪。我们只有能够与客户换位思考，才能控制住自己，倾听客户的抱怨，让客户痛痛快快地发一顿牢骚，直到客户将心中的愤怒和不满吐净为止。客户在情绪发泄之后，往往会变得更加理性，这时我们再集中精力解决矛盾便可达到事半功倍的效果。