第二节 客户希望通过投诉获得什么 (第4/5页)

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坚持对事不对人

“对事不对人”是化解矛盾的最有效方法，销售员只有将解决问题的重心放到事上，本着实事求是的态度，分析事件的对错与否，最后得出解决办法，这样才能避免陷入销售的僵局。

因此，在我们向客户做出解释时，应当只针对事情而并非个人，切莫在言语当中夹杂针对客户个人的言辞。类似“你这个人怎么这样啊？我这样说不还不明白吗？”这样的措辞一定要避免，一旦将销售中的矛盾转移到人身攻击上面，矛盾将更不易解决。

适当保持沉默

我们不排除会有些“魔鬼客户”向我们无理取闹、找麻烦，对待这类客户，销售员往往会想：这样的客户，我真是不知道该和他说什么！

既然如此，我们的最佳策略就是不说。适当保持沉默，选择倾听，将说话权转让给客户，这样我们不仅可以了解客户对产品的深度看法，更能让对方平息一些不愉快的情绪。当客户积郁的情绪得到了一定程度的宣泄，这时的沟通就顺畅多了。

与客户换位思考

销售员与客户双方都期待销售能够圆满完成，没有投诉发生。但是很多时候，由于各种因素，客户投诉是在所难免的。既然如此，销售员要想妥善处理投诉，就必须学会换位思考，站在客户的立场上去考虑问题。

很多时候，产品一旦出现问题，客户往往会认为错误全在产品提供商一方，而自己是受害者，理应可以要求店家赔偿给自己等值的商品、道歉或赔偿。卖方的立场则截然相反，销售员身为卖方的代表，自然希望能够把损失压至最低限度。基于以上两种完全不同的立场，销售员与客户之间往往互相较劲，谁都不肯退让一步。

持续不断的僵持是毫无意义的，争吵则更不可取，为了不使客户产生厌恶情绪，我们销售员一定要站在客户的立场上来考虑问题。当我们遭遇客户投诉时，首先要问问自己：“如果自己是客户会怎么办？是不是也会发起投诉呢？”

不同立场的人看待同样的事情，观点是大相径庭的。比如说我们在开车的时候，总会觉得行人不遵守交通规则，给自己带来了很多不便，而当自己走在街上时，就又会觉得驾驶车辆的人不守规矩，给行人徒增了很多危险。

同样的道理，很多销售员虽然经常接触客户，与客户打交道，却很少站在客户的立场上去考虑问题。当遭遇客户投诉时，他们往往会想到的是客户的抱怨、异议太多，心里不断质疑：“难道客户就不能将就一点吗？为什么不管遇到什么问题都要投诉呢？”客户的投诉在很多销售员看来就是小题大做、无理取闹，这就是因为销售员将自己置身事外，站在旁观者的角度来看问题。

xx公司的周年庆典将在这周五的上午举行，公司的行政助理古德向一个工艺品公司订购了一批礼品，打算在庆典活动中将这些小礼品分发给员工，以表明公司对员工多年来兢兢业业工作的感谢。由于礼品订购数量较大，古德与该工艺品公司的负责人经过了一番严谨的协商，确定了订货量、商品类型、结算方式等一系列繁琐的问题，并将取货时间定在了庆典的前一天，也就是周四的下午。

古德的想法不错，谁知计划赶不上变化，古德周四下午去取货的时候，意外却发生了。古德刚刚跨进工艺品公司，就被负责人告知，由于前一天公司生产设备出现问题，因此古德当初订购的产品并没有按时完工，但所有员工此时正在全力以赴制造商品，周五下午一定可以全部交货。

听到这个消息，古德又急又气，质问道：“既然你不能按时交货，为什么不早点跟我联系，你们这点做得也太差劲了！”