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我后来当上一家大型房地产公司的总裁后，我就开始用上过的这一课来解决买家购房后不满意的问题。通常房子的卖家会搬出这个区域，买家不满意的话，就只能由公司和我出面解决这个问题。
我会先让来投诉的买家在我的办公室坐下，我摆在面前一大张纸，然后问：“拜托，我想知道你到底有哪些不满，一条一条列出来，再说说你认为针对每一条我们究竟该怎么做才能让你满意。”
“嗯，”对方会说，“客厅里灯的开关坏了。”我会在纸上写下“客厅里的电灯开关”。我会接着问他们还有什么问题，直到他们把所有的不满都说出来，与此同时我逐一记下来。
等他们再也想不出还有什么可抱怨的，我就在最后一项下面画一条线，然后把记录的内容拿给他们看。接下来，我们要协商哪些是我们能做的，哪些不是。大多数人都愿意妥协。如果我主动提出派一个水管工去修理漏水的水龙头，对方就很愿意自行更换客厅的电灯开关。通过这种方式，他们想要的东西从一开始就很清楚；他们把手里所有的牌给我看，而我则掌握着主动权，因为我可以决定我该做出怎样的反应。
这种事要是反过来做就显得很愚蠢，但大多数人在处理投诉时都采用这种做法。他们先问都有哪些问题，然后逐项处理。房主抱怨电灯开关坏了，因为换一个也花不了多少钱，处理投诉的人满口应承：“没问题。我们会处理好的。”房主随即发现太容易得手了，就开始提出更多要求，有些要求甚至无理。这就叫得寸进尺。正确的做法是先让他们列出全部要求，你再为那些要求设定界限，也就是哪些能满足，哪些不能。
如果你想了解另一个人，没有比直接提问更有效的方式了。以我自己的经验（如今我不再怕问别人问题了），极少有人厌恶回答哪怕是特别隐私的问题。比如，“你为什么住院”这个问题能让多少人感觉被冒犯了？肯定没多少。
人性中存在一件怪异的事，我们非常愿意谈论自己，但当涉及打听他人自身的情况时，我们却感觉张不开口。我们害怕在问涉及他人私生活的问题时招致白眼和令人难堪的一口回绝。我们克制着不去问，因为我们不愿听到“这不关你的事”的回答。然而，我们又能有几次会以这种方式回应他人？
作为一家房地产公司的总裁，我要鼓励我们的代理人挨门挨户去寻求挂牌房源。房地产人称它为“耕地”。我发现我们的代理人非常不愿意这样做。我最终制订了一个计划。我们共有28个门店，这28个门店经理都要出去找房源。具体做法是这样的，我每次带一个经理出去，我们一起玩信息游戏。我会说：“这样吧。我去敲第一家的门，看看我能从这些人那里得到多少信息。你敲第二家的门——看看你能否得到比我更多的信息。”
你敲开门之后会发现，人们居然会向站在门口的陌生人提供那么多信息，真是令人惊讶。我可以让他们告诉我他们在哪里工作，妻子在哪里工作，有时还会问他们的工资是多少，他们在这栋房子里住了多久，当时购买的时候花了多少钱，贷款支付了多少，等等。基本上可以说是有问必答，而且我们感觉他们都特别愿意介绍自家的情况。
在与他人的交往中，努力了解更多情况不仅有助于你成为优秀的谈判者；它也能帮助你从生活中获取你想要的东西。提问是你应该养成的一个好习惯。开口问就对了。听起来很容易，不是吗？然而，我们大多数人都太拘谨，不好意思问别人问题。
当你克服了障碍并开始大胆发问后，你会发现原来有这么多人愿意帮助你，这绝对是你始料不及的。想当初我萌生了要当职业演讲者的想法后，我就打电话给丹尼·考克斯，他是我非常钦佩的演讲者，我问他是否可以请他吃午饭。午餐时，他开始欣然传授成为优秀演讲者的秘诀，那可是在报名费高达5000美元的研讨会上才能学到的啊。如今，每当我们见面，我都会提醒他，当初他能轻易说服我放弃当演讲者的想法。然而，他没那么做，反而大加鼓励。直到现在我仍然感叹，那些人经过毕生努力在某个特定领域功成名就，他们居然会毫无保留地分享给我他们的成果，而且竟然不考虑任何回报。
更令人难以置信的是，这些专家难得遇见积极向他们求教的人。大多数人都觉得专家令人望而生畏，所以他们所能提供的深奥知识从来没有被充分利用。这真的无异于暴殄天物——这都是源于一种非理性的恐惧。
规则3：问开放式问题
优势谈判者明白提问的重要性。怎么提问最好？拉迪亚德·吉卜林曾谈论过他的6个诚实的仆人。他说：
我养着六个诚实的仆人，
他们教给我全部所知；
他们名叫何事、为何、何时、如何、何处与何人。
在吉卜林的6个诚实的仆人中，我最不喜欢的是“为何”。“为何”或者“为什么”很容易被人视为非难或指责。“你为何做那件事”暗含着批评之意。“接下来你要做何事”则没有批评的含意。如果你非要知道为何，可以表达得柔和一些，换一种提问方式：“你这么做可能有很充足的理由。它是什么呢？”要学会利用吉卜林的6个诚实的仆人寻求你需要知道的东西。
你学会问开放式问题后，还能获得更多的信息。封闭式问题可以用是、不是或一个具体的答案回答。例如，“你多大了”是一个封闭式问题。你将得到一个数字，仅此而已。“你到了现在这个年龄有何感受？”是一个开放式问题，它引出的不仅仅是一个具体答案。“这个工作必须在什么时候完成”是个封闭式问题。“告诉我这个工作的时间限制”就成了获取信息的开放式问题。
这里有4个你可以用来获取信息的开放式话题策略。一、试着追问。他们说：“你要价太高。”然而，他们没有解释为什么他们会有这种感觉，你想知道为什么。你重问一下：“你觉得我们收费太高？”在多数情况下，他们会有反馈，详细解释他们的理由。或者他们并不能充实刚才的说法，因为他们也只是随口一说，想看看你的反应，你这么一追问，也许他们就会往回缩。
二、询问感受。询问他们对已发生的事有什么感受。比如你是承包商，你手下的领班说：“怎么我一到班上他们就都讽刺挖苦我？气氛一下子紧张了。”你别问“怎么回事”。试着这样问：“你对这种状况有什么感受？”也许对方会这样回答：“这可能是我自找的。我迟到了整整一个小时，有3辆装混凝土的卡车已经到工地了，他们一直在等我。”
三、询问反应。银行经理说：“贷款委员会通常要求小企业主提供个人担保。”你先不要假定这是获得贷款的唯一方式，试着问一下：“你对此有什么看法？”她也许会说：“我不认为有这个必要，只要你能保证公司一直维持足够的净资产就行。让我看看我能在他们那里怎么帮你。”
四、要求重述。他们说：“你的要价太高。”你回答：“我不明白你为什么这样说。”对方很可能不会重复刚才说的话，而是给出更详细的解释。
规则4：提问地点不同，结果大不一样
