第38节 情报的重要性 (第2/5页)

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6．问：根据《创世记》的记载，诺亚方舟的总长是多少英尺？

在_______和_______之间。

答案：

1．加拿大有10个省（以及两个领地）。

2．杨百翰，摩门教领袖，有27个妻子。

3．我们为佛罗里达州支付了500万美元。

4．厄尔·斯坦利·加德纳创作了75部以佩里·梅森为主角的小说。

5．美国每年的鸡蛋产量大约670亿只。

6．诺亚方舟总长约450英尺。

你的回答怎么样？全答对了吗？很可能没有，但想想看要全答对会多么容易。你要做的只是承认你不知道，然后把答案范围扩大。你很可能没那样做，因为就像众人一样，你不愿意承认自己不知道。有关搜集信息的首要规则是：别过于自信。坦承你不知道，并承认你以为自己知道的可能是错的。

规则2：别怕提问

我以前不太敢提问，担心那样会惹恼别人。我跟很多人一样，会说“你不会在意我问你问题吧”或者“如果你告诉我不会觉得难为情吧”之类的。现在我再也不那样做了。我会直截了当地问：“你去年挣了多少钱？”如果他们不想告诉你，他们就不会回答。即使他们不回答问题，你仍然在搜集信息。

优秀的记者明知对方不愿回答，却还会问各种各样的问题。这可能会给对方施加压力或惹恼他，使他情急之下脱口说出一些他本来不想说的话。仅凭对方听到问题时的反应就能了解到很多情况。

只需问一下就能解决棘手的问题

有时候，人们在冲突性谈判中，不敢问对方想要什么。很多年前，我是加州奥本蒙哥马利·沃德商店的副经理。我们公司有条规定，禁止我或任何员工向客户说“不”。如果我们认为客户的投诉不合理，他们的投诉就会在客户服务部门逐级上报。这意味着，如果客户不停地投诉，却没有得到满意的答复，这件投诉案最终会被提交给芝加哥总部的董事长。

一对老年夫妇按照公司商品目录买了一个富兰克林炉。买回家后，他们自己安装了这个火炉。他们在投诉信中声称，炉子出了故障，熏黑了他们家的墙壁，还把地毯烧了一个洞。

每个试图处理这一投诉的人都认为，这对夫妇的要求很难处理，不花大价钱是不会让他们满意的，所以每个人都不愿意承认错误并提出解决方案。这封投诉信从一张办公桌传到另一张办公桌，最后落在了区域副总裁的手里。他心里想的是，绝不能让这事被捅到芝加哥总部去。于是他写信给我，让我去拜访这对夫妇，拍些照片，以便他们估算一下达成和解的成本。

我开车去他们的乡间小屋，与他们会面。见面之后我发现，这两位老人待人热情，很容易信任人。他们是看了商品目录买的那个火炉，但买回来后发现并不好用。丈夫平静地指给我看烟囱里的烟怎样熏黑了他家外墙。然后他带我进屋去查看他们地毯上的洞，那是从炉子里掉出来的热煤渣造成的。他没费多大工夫就让我确信，肯定是炉子出了故障，他们的安装方式没问题。

我心想这事恐怕没有几千美元解决不了，我只能先问个问题，而且我假定公司里的很多人都已经问过：“你到底想让我们公司怎么做？我们该怎么补偿你？”

我万万没想到，丈夫是这样回答的：“你也知道，我们都退休了，有大把的空闲时间。这堵墙看着很脏，但我们肯定能打扫干净。完全没问题。只是，我们不知道该怎么处理地毯上的那个洞。它很大，但我们真的不指望你们能换掉整块地毯。如果我们能有块小地毯，把那个洞盖住，也就够了。”

他提出了这么小的要求，我真怕听错了。然后我回过神来，对他说：“你是说如果我们提供一块小地毯，就能解决问题吗？”

“哦，是的，”他回答，“那样的话，我们会非常满意。”

说完，我们都上了我的车，直奔附近的商店。我在商店里帮他们挑选了一块漂亮的小地毯，用它把大地毯上的洞盖住。我让他们签署了一份完整的授权协议书，确认和解方式令他们满意，并将其发送给区域副总裁。几天后，我收到副总裁的一封信，祝贺我完美完成了“显然是一项高超的谈判工作”。那当然是胡说八道；我只是问了一个以前没人敢问的问题：“你到底想要什么？”

这一课使我受益匪浅，并协助我在接下来的几年里，在公司步步高升。我能够轻松解决客户投诉问题，仅仅是因为我不嫌麻烦，想办法获取足够的信息，从问“你想要什么”开始。