第二节 客户希望通过投诉获得什么 (第3/5页)

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对待温文尔雅的客户，我们会礼貌相对；那么，当面对魔鬼客户时，我们是否需要做出一些改变呢？答案是否定的，就算对方再傲慢、再无礼，我们也要温和相待。

美国康奈尔大学曾经做过一次著名的“青蛙试验”，他们将一只健康的青蛙放进一口煮沸水的大锅里，青蛙一接触到沸水，本能地蹿了出去，弹跳能力在此时显得异常强悍。后来人们又把另一只健康的青蛙放进一口装满凉水的大锅里，这让它感到非常舒适。随后，大锅下面开始用小火加热起来，微微的热度依然是青蛙所能接受的温度，它仍在水中一动不动。接下来，水越烧越热，等到水的温度足以致命时，青蛙已经没有往外跳的力气了。

这就是温和的力量，只有温和的方式才是致命的，对待客户也同样如此：粗暴的态度会让客户爆发，和风细雨式的态度才会让客户冷静下来。人际关系大师卡耐基曾经说过：“你永远也赢不了争论，如果输了，你当然就是输了；就算赢了，你还是输了。”面对粗暴的魔鬼客户，如果我们坚持与对方争论下去的话，情况只会更糟。

不要直接反驳客户

没有人喜欢在自己讲话时被别人驳回，毕竟起码这关乎“面子”问题。“魔鬼客户”一般性格比较火爆，我们更要小心对待。即使对方所说的话是不真实甚至是错误的，我们销售员也依然不能直接反驳，一旦激怒对方，无异于在客户的火气上面浇油。

针对客户的不当言论，如果是无关紧要的，我们完全可以听而不闻、置之不理；如果客户对我们的产品或服务予以否定，我们可以这样说：

您说的也有一定道理，但是……

您说的确实没错，但是……

我非常理解您的说法，但是……

就是这样，不要直接反驳客户，而应当在认可对方观点之后，使用转折句式，这将会缓解客户的怒气，使对方更容易接受。

给客户一段缓冲时间

一项调查显示，在导致客户与销售员之间沟通失败的诸多原因中，由双方无谓争执而引起的失败率高居首位。争论会刺激客户的情绪，当争论势头显现出来时，我们要有效自制，给客户制造一段情绪上的缓冲时间。例如：

装作有一件非常紧急的事情要马上去处理，请求客户能够稍等片刻，给客户留出一段冷静的时间以稳定情绪。

做出一些缓和气氛的举动。客户怒气冲冲，我们未必要说些安慰之辞，适宜的举动会更容易抚平客户的怒火。微笑地给对方倒杯水、点支烟，这些简单的举动会让对方的情绪有所缓和。

转移客户的注意力。当客户表现得非常激动，对产品或服务的某一点不依不饶时，我们可以向对方展示一件无关的事物，借此来转移客户的注意力，缓和紧张的气氛。